Paslaugų kokybė – kokią įtaką tai turi įmonės veiklai?

Paslauga.  T

Nuolatiniai klientai, rekomenduojantys jūsų įmonę kitiems savo draugams, patenkinti rangovai, pasirašantys naujas sutartis – kiekvieno verslininko svajonė. Bet, kaip žinote, šiame pasaulyje nieko nėra nemokamai. Norėdami laimėti, turite kažką duoti iš savęs ir čia lemiamas balsas yra paslaugų kokybė tiek užsakovui, tiek rangovui.

Aukšta paslaugų kokybė – ką iš to galite gauti?

Kaip verslo savininkas, atminkite, kad pirmasis įspūdis beveik visada yra svarbiausias dalykas. Tai lemia, ar klientas ateityje vėl norės naudotis Jūsų įmonės paslaugomis.

Pagalvoji: „Ei, juk tai tik vienas nepatenkintas žmogus“. Niekas negali būti toliau nuo tiesos, vienas nepatenkintas žmogus gali virsti dešimtimis prarastų klientų. Tarkime, potencialus vartotojas įeina į restoraną, atsisėda prie staliuko ir laukia meniu, po kelių minučių jį gauna, tada vėl turi laukti, kol bus priimtas užsakymas, o tada – kol jis bus įvykdytas. laukia, laukia, laukia, kol galiausiai išeis susinervinęs.

Tada paaiškėja, kad šis potencialus vartotojas šiandien čia turėjo susitikti su savo sužadėtine, o rytoj norėjo atsivesti dar kelis draugus, kurie savo ruožtu rekomenduos restoraną savo draugams. Ir tokiu paprastu būdu augtų potencialių pirkėjų grupė. Tuo tarpu prasta aptarnavimo kokybė apvertė šį procesą, nes nepatenkintas klientas čia ne tik nebegrįš, ne tik nieko kito neatsives, bet ir atgrasys kitus potencialius vartotojus nuo konkretaus restorano paslaugų naudojimo.

Tobulėjant vartotojų rinkai auga klientų lūkesčiai, o kartu su jais auga ir reikalavimai paslaugų kokybei. Taip, vartotojai į parduotuvę įeina su noru įsigyti konkrečią prekę, bet ar pirks ją galiausiai, lems paslaugų kokybė, tai yra vadinamoji minkštoji sfera, kuri e. didėjanti konkurencija, o interneto galia formuoti nuomonę tampa pagrindiniu veiksniu. Pats produktas ir jo reklama nėra tokie svarbūs kaip anksčiau, dabar svarbiausia yra sumanus vartotojo aptarnavimas. Kai tampame rinkos žaidimo dalyviais, kur vis dar stebima konkurencija, paslaugų kokybė pasirodo esanti efektyvi priemonė pritraukti klientus į kitas įmones, didinti rinkos dalį, o neretai ir pagerinti finansinius rezultatus. Todėl komandos, dirbančios tiesiogiai su klientu, turi žinoti, kokios nuostatos ir elgesys kuria kokybiškos paslaugos įvaizdį kliento akyse.

Verslininkai turėtų pradėti laikytis vienintelių teisingų Tomo Peterso žodžių:

„Klientų suvokimas sukuria vienintelę realybę, kurioje veikia įmonės. '

Vadinasi, rinkos sėkmę lydės tos įmonės, kurios atidžiau pažvelgs į įvairius vartotojų poreikius ir yra geriau nei konkurentės pasirengusios tenkinti savo poreikius. Todėl verta į verslo struktūrą įdiegti tam tikrą paslaugų kokybės didinimo sistemą. Ją lydi struktūriniai pokyčiai, tokie kaip per didelio profesinių lygių skaičiaus pašalinimas ir įmonės vidinio klimato bei kultūros gerinimas. O tai savo ruožtu lemia efektyvią ir bekonfliktišką viso verslo organizmo veiklą, o tada lengviau valdyti įmonę. Didėja darbuotojų motyvacija ir efektyvumas. Paslaugų kokybės gerinimas gerina įmonės įvaizdį, todėl didėja ir klientų skaičius. Be to, sumažėjęs svyravimas reguliuoja įmonės biudžetą – didėja pardavimai, mažėja skundų skaičius.

Kiekvienas iš mūsų mėgsta, kad su juo būtų elgiamasi pagarbiai. Todėl verslo savininkai turėtų ne tik pateikti savo darbuotojams aiškias gaires, kaip elgtis su klientu ir gerai organizuoti savo darbą, bet ir užtikrinti gerus santykius įmonės viduje, nes teigiamas pavaldinių požiūris perauga į jų efektyvumą, o tuo pačiu ir į darbą. paslaugų kokybė.klientas.

Vartotojas taip pat turi daug teisių, kurias garantuoja 2014 m. gegužės 30 d. Vartotojų teisių įstatymas. Be to, Civilinis kodeksas nurodo nemažai atsakomybės nuostatų, tarp jų už netinkamą paslaugos atlikimą. Tačiau, be įstatymų taikymo, verta pasirūpinti mandagumu kliento atžvilgiu ir pozityviu požiūriu.