Bankinė rinkodara ir bendravimo su klientu formos

Paslaugų Verslas

Diena be reklamos – iššvaistyta diena? Nebūtinai klientams, kurie jau tapo apsaugoti nuo bet kokių žinučių, ateinančių iš išorės įvairiais kanalais. Reklama ir rinkodara taip įstrigo mūsų sąmonėje, kad nepaisant vis naujesnių reklamos formų, renkamės tik tas, kurios mus iš tikrųjų domina. Bankai, atsakingi už milijonų žmonių santaupas visame pasaulyje, tai puikiai žino. Žinoma, čia yra ir konkurencija, todėl jau pripratome prie nuolat rodomų reklamų spaudoje, radijuje, televizijoje ir internete. Pasitikėjimą įkvepiančių žmonių įdarbinimas, patrauklūs reklaminiai šūkiai, įtikinami paskolai, patogios įmokos ar būsto paskolos – tai elementai, kasdien naudojami tokiose technikose kaip bankinė rinkodara.

Šiandien bankai nebeasocijuojasi tik su ilgu laukimu eilėje dėl išgryninimo. Naujų technologijų plėtra sustiprino banko filialų, siūlančių klientams įvairius produktus ir paslaugas, pozicijas pagal elektroninės bankininkystės teikiamas galimybes. Mobiliosios aplikacijos, skirtos individualioms operacinėms sistemoms, galimybė bet kur ir bet kada atlikti pervedimus internetu ir reguliarus bendravimas su klientu – tiek informaciniais, tiek rinkodaros tikslais. Dėl didelės konkurencijos būtent klientas diktuoja sąlygas, kurias bankai stengiasi įvykdyti. Žemiau mes sutelksime dėmesį į bankinės rinkodaros kūrimo būdus per elektroninę bankininkystę, nes tai yra kanalas, kuris suteikia daugiausiai galimybių pasiekti naujus gavėjus.

Bankinė rinkodara ir elektroninė bankininkystė – bendravimo su klientu formos

Čia daugiausia dėmesio skirsime 3 svarbiausioms bendravimo tarp bankų ir klientų formoms.

Bankinė rinkodara – reklaminė komunikacija

Šiandien sunku įsivaizduoti klestintį banką be savo interneto svetainės. Tiesą sakant, svetainė yra ne tik pagrindinis banko rinkodaros komponentas. Jos pareiga – užtikrinti vartotojų atliekamų operacijų saugumą. Jau lankydamasis pagrindiniame puslapyje potencialus klientas turėtų būti tikras, kad gali be baimės prisijungti prie savo paskyros. Šiandien beveik kiekviena banko svetainė yra apsaugota SSL saugumo sertifikatu, tačiau, kaip parodė naujausias „Heartbleed“ pažeidžiamumas, jūs negalite visiškai pasitikėti sukurtais automatizuotais sprendimais.

Vis dažniau bankai naudoja papildomą apsaugą PIN numerio maskavimo forma – kiekvieną kartą kai kurie simboliai yra paslėpti, todėl kibernetiniai nusikaltėliai turi ribotą manevro erdvę sekdami vartotojo duomenis. Taip pat verta atkreipti dėmesį į galimybę apriboti kasdienio išgryninimą (tiek pervedimą, tiek pinigų išėmimą iš banko / bankomato), jei mums nereikia reguliariai išsiimti didelės sumos.

Dar vienas saugumas, į kurį verta atkreipti dėmesį, yra operacijos patvirtinimas SMS žinute – norint atlikti pavedimą į užsienio sąskaitą, prieš patvirtinant operaciją reikia įvesti SMS žinute atsiųstą kodą. Tai svarbu, nes prieigos prie mūsų duomenų atveju kibernetinis nusikaltėlis, net ir sėkmingai bandydamas įsilaužti į mūsų sąskaitą, negalės pervesti pinigų neturėdamas prieigos prie mūsų telefono.

Banko svetainė turi būti aiški, suskirstyta į kelias kategorijas ir aiškiai nurodytas kontaktinis adresas / telefono numeris techninei pagalbai gauti. Taip pat vis labiau populiarėja tiesioginis pokalbis, kai jums patogioje vietoje ir laiku galite tikėtis profesionalaus konsultanto pagalbos. Turėtų būti įmonės tinklaraštis, kuris reguliariai atnaujinamas pasikeitus, naujiems produktams ar paslaugoms, ir skyrius su dažniausiai užduodamais klientų klausimais.

Taip pat verta atkreipti dėmesį į kai kuriuose bankų skyriuose esančius naujienlaiškius. Klientui sutikus, bankas turi beveik neribotas galimybes jį pasiekti, pateikdamas konkrečius pasiūlymus individualiai atsižvelgiant į konkrečių produktų/paslaugų paklausą. Turėdamas informacijos apie atskirus gavėjus, bankas gali sudaryti naujienlaiškius taip, kad tam tikri pasiūlymai pasiektų tik suinteresuotus asmenis (pvz., panaikinti sąskaitos mokesčius studentams iki 26 metų).

Bankinė rinkodara – sandorių ir informacinė komunikacija

Sandorių komunikacija gal ir nelabai susijusi su rinkodara, tačiau tokio tipo informacija klientams yra pati svarbiausia ir gali turėti esminės įtakos tolesniam bendradarbiavimui su banku. Operacijos čia gali būti suprantamos kaip įvairios informacijos apie įsipareigojimų mokėjimo datą gavimas, mokėjimo prašymas praleidus mokėjimo terminą ar tiesiog aktuali informacija apie sąskaitos likutį ir atliktus pavedimus.

Ji turi informacinę funkciją, nors yra vienpusė komunikacija – dažniausiai automatizuota. Jame taip pat pateikiama įvairi informacija apie svetainės pakeitimus, įspėjimai dėl naujų virusų tipų, kurie apsimetinėja banko svetaine, arba pranešimai apie papildomos apsaugos darbų pradžios datą. Čia verta pridurti, kad joks bankas niekada neprašo savo klientų elektroniniu būdu pateikti konfidencialių duomenų, tokių kaip vardas, pavardė, adresas, taip pat NIK ir PIN numeriai – jei aptinkame tokį pranešimą, jį reikia nedelsiant ištrinti, nes nesąžiningai pasikėsino sukčiauti.

Bankai vis dažniau naudoja sandorių komunikaciją kaip interneto rinkodaros dalį, kad palengvintų klientų gyvenimą. Jau dabar galime pasinaudoti tokiais sprendimais kaip mobiliųjų įrenginių papildymas, atsiskaitymai su mokesčių inspekcija ar automatinis pasikartojančių sąskaitų apmokėjimo nustatymas.

Bankinė rinkodara ir mokėjimai mobiliesiems telefonams

Bankai tampa vis drąsesni reklamos rinkoje ir taiko efektyvias rinkodaros kampanijas, kuriomis siekiama įtikinti naujus klientus. Kalbant apie banko rinkodarą, sunku aiškiai nurodyti vienintelį ir teisingą sprendimą. Tinkamo banko pasirinkimas priklauso nuo tikslinės grupės, atskirų produktų/paslaugų paklausos, turtinės padėties ir net šeiminės padėties. Verta būti atviram, reguliariai sekti konkursą, tikrinti dabartines akcijas ir užsiprenumeruoti kelis naujienlaiškius – sveikas protas ir kantrybė čia yra labai svarbūs. Be abejo, bankai vis intensyviau stengiasi užmegzti ryšį su klientais. Ne tik įtikinti jį keisti banką, bet ir užmegzti abipusį bendravimą, įsiklausyti į nuomones – tiek teigiamas, tiek neigiamas – ir prisitaikyti prie atskirų rinkos segmentų lūkesčių. Štai ką reiškia gerai vykdoma bankų rinkodara.

Kiti metai turėtų atnešti akivaizdžių pokyčių šioje srityje. Didėjant mobiliųjų įrenginių ir socialinių tinklų svarbai, jau dabar kuriami projektai, leidžiantys atlikti momentinius mobiliuosius mokėjimus neišeinant iš pasirinktų puslapių. 2014 metų gegužės pradžioje viena populiariausių internetinių parduotuvių pasaulyje „Amazon“ pradėjo bendradarbiavimą su „Twitter“ – didžiausia pasaulyje mikrotinklaraščių svetaine. Pagal susitarimą „Twitter“ žinutės, kuriose yra nuorodų į „Amazon“ parduotuvėje esančias prekes, gali būti įtrauktos į pirkinių krepšelį vienu mygtuku, nereikia eiti į parduotuvės svetainę.

Tai tik pradžia. Viber – populiari momentinių pranešimų paslauga, kuri stipriai konkuruoja Skype, artimiausiu metu leis tiesiogiai prisijungti prie elektroninės bankininkystės sistemos, leis pervesti ir atsiskaityti už paslaugas, siūlomas per messenger. Viskas rodo, kad bankinė rinkodara bus stipriai susiję su mobiliosiomis technologijomis ir Be standartinių mokesčių ar sąskaitos likučio tikrinimo, jie tikrai palengvins gyvenimą tiek naujų technologijų entuziastams, tiek skeptikams, kurie vis dar labiau mėgsta laukti pinigų eilėse.