Kaip pakeisti neigiamą įmonės įvaizdį internete?

Paslaugų Verslas

Šiais laikais sunku įsivaizduoti klestinčią įmonę be jos veiklos internete. Prekybos ir paslaugų įmonės, IT pramonė ir informacinės paslaugos, be pagrindinių paslaugų pristatymo internete, jau seniai kreipia dėmesį į santykius su klientais, stebėtojais ir net konkurentais. Tačiau reikia atminti, kad internete nieko neprarandama ir kiekviena įmonės veikla – ypač neigiama – prisimenama bent iki tol, kol ji nepaaiškinta. Kartais pasibjaurėjimas išlieka dar ilgai po to, kai problema išspręsta. Didelis darbuotojų arba užduočių skaičius, kuriuos reikia atlikti, dažnai sukelia klaidas, kurios dažnai jų nežino, turi neigiamos įtakos įmonės įvaizdžiui internete. Kita vertus, kaip parodysime pavyzdžiais, daugelis jų buvo suaktyvinti jų pačių prašymu. Tad kaip spręsti šią problemą krizinėse situacijose?

Įmonės vaizdas internete – sąmoningas klientų klaidinimas

Klientų klaidinimas yra dažna klaida. Dažniausiai čia pirmauja telekomunikacijų bendrovės, siūlančios įvairias akcijas savo paslaugoms, papuoštas akį traukiančiu terminu „nemokamai“. Neatsitiktinai populiariausių lenkiškų „Facebook“ gerbėjų puslapių sąraše, anot SCTrader, į dešimtuką, be kita ko, pateko „Play“, „Orange Polska“ ir „Plus“, kurių populiarumą lemia reguliarūs pranešimai apie problemas ir atrinktų kritika. operatorius nepatenkintų abonentų. Čia svarbu veiksmo greitis, nes net kelios minutės skubaus atsakymo laukimas gali prisidėti prie paslaugos teikėjo pasikeitimo. Asmenys, atsakingi už kontaktą su klientu, turėtų pademonstruoti puikias turimų paslaugų išmanymą ir tada glaustai ir paprastam vartotojui suprantamai išspręskite problemą taip, kad ji ateityje padėtų ir kitiems stebėtojams, ir nors tai atrodo akivaizdu, praktiškai tai ne visada virsta teigiamu rezultatu.

Tačiau kaip elgtis tokioje situacijoje, kai kaltė akivaizdžiai mūsų pusėje ir nepaisant sušauktos krizių komandos nesugebame ištaisyti situacijos? Nors daugumai žmonių tai sunku, geriausias sprendimas šiuo atveju yra oficialus atsiprašymas ir klaidos pripažinimas. Kiekvienas turi teisę klysti, jei tik iš to pasimokys ateičiai. Ši taisyklė galioja ir įmonėms. Tačiau reikėtų nepamiršti neatidėlioti sprendimo ir nesileisti suvaržymų, nes pasekmės gali lemti pasitikėjimo praradimą, o tai gali gerokai apsunkinti kovą su neigiamu įmonės įvaizdžiu internete.

1 pavyzdys.

„Microsoft“ JAV interaktyvių pramogų padalinio prezidentas Donas Mattrickas prieš pristatydamas naujausią „Xbox One“ konsolę, kuriai reikalingas tinklo ryšys, davė daugybę prieštaringų interviu. Viename iš teiginių, atsakydamas į klausimą: „o kaip su žmonėmis, kurie neturi prieigos prie interneto?“, nedvejodamas pareiškė, kad „internetu naudojasi visi, o išskirtinėmis aplinkybėmis reikėtų įsigyti Xbox 360“. (ankstesnės kartos „Microsoft“ įrenginys, rinkoje esantis keletą metų). Užteko vieno užfiksuoto ir internete paskelbto pareiškimo, kad po kelių dienų būtų paskelbta apie Mattric atšaukimą iš generalinio direktoriaus pareigų, nors oficiali pasitraukimo priežastis yra susijusi su įmonės pasikeitimu.

2 pavyzdys.

Nepaisant to, garsus atvejis buvo dviejų lenkiškų skaitmeninių platformų, būtent Canal + ir N, suliejimas. Rezultatas buvo NC + platformos sukūrimas. Tinklas suskubo kovo pabaigoje, kai skaitmeninė televizija NC + iš anksto neinformavo klientų apie pokyčius. Šio veiksmo rezultatas buvo ne tik silpnesnis pasiūlymas, bet ir didesnės turimų paketų kainos. Tačiau tai dar ne pabaiga, nes praėjus vos kelioms dienoms po pirmosios kritikos bangos internete, „Facebook“ vartotojai papildomai įkūrė prieš fanus nukreiptą puslapį „AntyNC +“, kurį iki šiol pamėgo per 92 tūkst. Nepaisant visų NC+ pastangų, neigiamas įmonės įvaizdis vis dar lenkų galvose. Ir nors dviejų pasiteisinusių prekių ženklų derinys turėjo garantuoti lyderio perėmimą, didžiausias konkurentas „Cyfrowy Polsat“ vis dar stokoja per 1,5 mln.

Tačiau aprašytos situacijos pasitaiko ne taip dažnai ir dažniausiai susijusios su įmonėmis, parduodančiomis prekes ar paslaugas dideliam klientų skaičiui. Pabrėžtina, kad ligšioliniai atvejai buvo tiesiogiai susiję su reagavimu į aptartą problemą. Tačiau pasirodo, kad nelojalūs darbuotojai mums gali pridaryti kur kas daugiau rūpesčių.

Rūpinkitės darbuotojais!

Esminis klausimas kovojant su neigiamu įvaizdžiu internete – pasirūpinti ne tik prekėmis ar paslaugomis, bet labiausiai savo darbuotojais. Reikia atminti, kad būtent jie geriausiai išmano įmonės veiklos taisykles ir gali bet kada pakeisti darbdavį. Jei santykiai su darbuotojais klostysis sėkmingai iki bendradarbiavimo pabaigos, net ir pereinant prie konkurencijos, patenkintas darbuotojas apie mus išliks maloniais prisiminimais. Jau seniai žinoma, kad rinkodara iš lūpų į lūpas pasiekia geresnių rezultatų nei daugelis suplanuotų reklaminių kampanijų. Todėl verta ne tik palaikyti teigiamus santykius su darbuotojais, bet ir siųsti juos į mokymus ar organizuoti integracinius renginius – šioje situacijoje galite rizikuoti teiginiu, kad darbuotojas yra ir mūsų klientas (ir nebūtinai dėl to, kad dirbant įmonėje X , jis naudojasi jo paslaugomis).

Netyčinės darbuotojų klaidos

Dar blogesnė situacija, kai įdarbintas dėl savo neapdairumo netyčia susilpnina mūsų reputaciją. Dažniausia klaida – privačios paskyros, tokiose kaip Facebook ar Google Plus, susiejimas su darbo paskyra, kai šalia rimtų pasisakymų apie įmonę ar jos produktus galima pamatyti, pavyzdžiui, nuotraukas iš namų vakarėlio. Kartais darbuotojui pakanka pamėgti neigiamą įrašą, nurodantį jo darbo vietą pasaulinėje lentoje ir jau gali sukelti pasipiktinimą tiek tarp klientų, tiek tarp darbdavių – tokios situacijos Lenkijoje dažnai baigdavosi nevisiškai sąmoningų darbuotojų atleidimu. Šią temą verta aptarti su darbuotojais prieš jiems pradedant dirbti, jeigu planuojame jiems patikėti reagavimo į klientų poreikius pareigas.

Pašto siuntimas palaiko įmonės įvaizdį internete

Kadangi mes kalbame apie ne visiškai sąmoningas klaidas, turėtumėte atkreipti ypatingą dėmesį į siuntimą paštu. Pirmiausia svarbu suteikti vartotojams galimybę pasirinkti, ar jie nori gauti įprastą naujienlaiškį. Tačiau apie tokį atvejį reikėtų nurodyti matomoje vietoje arba priminti per pašto dėžutę. Ne mažiau svarbu ir forma, ir perteikiamas turinys, nes, viena vertus, galime padaryti neigiamą įspūdį Google, o kita vertus, nuolat kartojamas turinys, skatinantis pasinaudoti nauju pasiūlymu, greičiau atbaidys klientą. nei jį pritraukti.

Įmonės įvaizdis ir integracija į komandą

Darbo sąlygos turėtų leisti ne tik tobulėti darbuotojams, bet ir integruotis į komandą. Darbuotojų pristatymas įmonės svetainėje, įmonės tinklaraščio vedimas, nuolatinis klientų informavimas apie komandos formavimo keliones ar ypatingus renginius ir net praeities įvykių įamžinimas bendrose nuotraukose. Šios veiklos ne tik padidins darbuotojų motyvaciją, bet ir turės teigiamos įtakos įmonės suvokimui iš išorės, o tai gali ženkliai padėti ateityje, kalbant apie neigiamą įmonės įvaizdį. Taip pat verta įtraukti savo darbuotojus kalbėti įmonės vardu, bet nebūtinai verslo reikalais. Toks požiūris reikš, kad potencialių klientų akyse mūsų įmonė nebus suvokiama kaip bandymas jėga kurti teigiamą PR. Kartu tai palengvins kovą su neigiamu įmonės įvaizdžiu iškilus problemoms.

Įmonės įvaizdis – konkurencija

Nors svarbiausia yra mūsų pačių įmonės plėtra ir santykiai su mumis pasitikėjusiais klientais, tačiau konkurencija neturėtų būti ignoruojama visame tame. Reguliarūs stebėjimai, mokymasis iš kitų klaidų ir net partnerių bendradarbiavimas, mūsų preke ar paslauga besidominčių žmonių akimis, gali gerokai sumažinti neigiamą įmonės įvaizdį internete.